消费者如何投诉天猫商家不执行免费旧服务?

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2021
06/08
03:25
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天猫商家

1.投诉方式:1。这项服务是商家给消费者的一项福利(订单页面价格为“0”)。如果消费者因商家或服务商原因不享受服务,或者出现不按时上门、不搬楼、不拿旧的等异常问题。在服务过程中,消费者可以向商家和/或平台提供有效证书,证明服务提供商拒绝提供服务、收取额外费用或其他违规行为。有效凭证包括但不限于现场照片、服务单据、阿里旺旺聊天记录、乱收费收据或发票等。

特别说明:

(1)预约时间不明确的凭证不能作为商户或商户指定的服务商未按预约时间提供旧服务的有效证据;

(2)所有凭证不得涂改、添加或删除,否则视为无效凭证。

2.投诉路径

(1)服务提供者可以在“我的订单”——“向商户投诉”——“承诺未履行”——“商户未履行承诺”;

(2)服务商和/或商家可以通过以下途径发起咨询和投诉:手机淘宝“我的淘宝”——“客服小米”或手机天猫“我”——“必备工具”——“我的小米”。

二、当出现下列特殊情况时,企业或服务提供者不能对未能履行“免旧”服务承担责任:

(1)消费者取旧地址的电梯或楼道不支持送货服务(如旧商品无法放入电梯或通过楼道),导致无法履行服务;

(2)消费者旧地址的学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许商家或服务提供者进入,导致无法履行服务的;

(3)如消费者变更送货地址,且变更后的地址超出商家或服务商承诺提供服务的区域(有商家免费取旧的免税区域),由此产生的额外费用由消费者与商家或服务商协商。如果双方协商失败,商家无需为变更后的地址提供服务;

(4)因不可抗力而无法履行服务(“不可抗力”是指不可预见、不可避免或不可克服的客观条件以及影响现场服务的其他客观条件,包括但不限于国家或地区空中或地面运输系统的控制或中断(如天气原因),或通信系统的干扰或故障,或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、暴雨等。

2.如果由于商户或商户指定的服务提供商的原因,旧服务无法在当前交付中完成,商户应免费提供后续免费旧服务,直至订单完成。如果当前配送由于商家或服务商以外的原因未能完成旧收款,后续旧收款将按增值服务收费。收费标准以商家和消费者协商为准,参照当地市场价格。如果协商失败,商家不需要提供额外的服务。

3.为了保护消费者自身的权益,在出现乱收费的情况下,要求消费者向商家或服务商索要额外费用的收据或发票作为费用的证明。

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